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課程背景：

基于政企大客戶(hù)銷(xiāo)售中“高層領(lǐng)導(dǎo)突破難+過(guò)程透明控制難”等難題而專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)：

透視政府客戶(hù)關(guān)系管理：通過(guò)客戶(hù)關(guān)系溫度計(jì)等工具的運(yùn)用了解不同層級(jí)的客戶(hù)關(guān)系狀態(tài)，透視政府客戶(hù)在不同場(chǎng)景、不同銷(xiāo)售階段的情感需求，在銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)一系列的觸角和正向行為不斷升級(jí)客戶(hù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系從陌生、熟悉、信任到同盟關(guān)系的建立；

本課程將披露客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)與提升項(xiàng)目的核心成果“客戶(hù)關(guān)系溫度計(jì)”，即客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)模型，銷(xiāo)售人員可隨堂進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系自評(píng)，明晰自身的客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀；

基于超過(guò)200個(gè)銷(xiāo)售人員的實(shí)地調(diào)研訪(fǎng)談，本課程采用的幾乎全部是企業(yè)內(nèi)部的政企客戶(hù)關(guān)系發(fā)展案例，富有針對(duì)性，更符合企業(yè)實(shí)際；

幫助學(xué)員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念，建立“客戶(hù)導(dǎo)向”的價(jià)值提供和“博弈”的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)觀念，實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)關(guān)系式銷(xiāo)售思維模式的轉(zhuǎn)型。

將學(xué)習(xí)到：

• 政府背景的國(guó)企大客戶(hù)公關(guān)
• 關(guān)鍵人物溝通與突破技巧
• 了解影響決策采購(gòu)的五種人，尋找政府中無(wú)權(quán)有影響力的人
• 掌握一套客戶(hù)關(guān)系管理工具和方法，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)，客戶(hù)建檔、客戶(hù)關(guān)系策略地圖、不同層級(jí)客戶(hù)關(guān)系公關(guān)技巧的講解提升銷(xiāo)售人員管理管理技能
• 掌握在營(yíng)銷(xiāo)博弈與商務(wù)談判的過(guò)程中的籌碼和資源的交換和整合方式
• 掌握營(yíng)銷(xiāo)博弈與商務(wù)談判的共贏的布局

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銷(xiāo)售人員、客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)經(jīng)理等

課程方式：遠(yuǎn)離純粹的理論教學(xué)，課程通過(guò)情景重現(xiàn)、實(shí)戰(zhàn)演練、小組討論等方式進(jìn)行，全場(chǎng)培訓(xùn)貫穿的核心就是——實(shí)戰(zhàn)，確保培訓(xùn)效果最大化

課程大綱

導(dǎo)入：正本清源：客戶(hù)關(guān)系與服務(wù)

1. 明確客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的價(jià)值與重要性
2. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)案例探討

案例分析：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與我和客戶(hù)的關(guān)系圖譜

3. 正確解讀客戶(hù)關(guān)系

第一講：政府背景的國(guó)企大客戶(hù)公關(guān)

1. 國(guó)企客戶(hù)的官場(chǎng)文化與公關(guān)技巧
2. 如何看待與處理政商關(guān)系是中國(guó)企業(yè)最大、最復(fù)雜的挑戰(zhàn)之一
3. 政府背景客戶(hù)的核心利益和風(fēng)險(xiǎn)
4. 官場(chǎng)也是江湖，了解官場(chǎng)規(guī)則和官場(chǎng)禁忌
5. 政府客戶(hù)的顯形需求和隱性需求
6. 政府官員所遵守的原則和處理事情的方法

第二講：成為高層喜歡打交道的人

1. 商務(wù)拜訪(fǎng)禮儀中的隱形信息

案例探討：李經(jīng)理在遞名片給客戶(hù)的時(shí)候不小心掉在地上了，怎么辦?

2. 高層愿意接觸和接受什么樣的人士
3. 高層管理者希望來(lái)者詳細(xì)了解自己的價(jià)值取向
4. 了解公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略與愿景
5. 企業(yè)如何同政府建立起相互信任、彼此共贏的合作關(guān)系；
6. 對(duì)整個(gè)行業(yè)的了解，包括知道該行業(yè)中的主要企業(yè)有哪些

第三講：客戶(hù)關(guān)系制勝

溝通維系策略一：增進(jìn)彼此熟悉度

1. 怎么讓客戶(hù)第一時(shí)間記住你

1）黃金三分鐘法則的理論基礎(chǔ)

案例分享：兩張名片法

2. 如何邀請(qǐng)高層客戶(hù)

1）正面策略：了解客戶(hù)的交際圈

2）營(yíng)銷(xiāo)人員搭臺(tái)，客戶(hù)唱戲

經(jīng)典案例：魅力四射的陳大姐

3）側(cè)面策略：關(guān)系人的六度分離理論

4）蜘蛛關(guān)系網(wǎng)的借力

案例分享：我和林志玲

5）分割策略：帶來(lái)利益化的邀約

6）分割利益，切入影響者

案例分享：小張的曲線(xiàn)救國(guó)案例分析

3. 如何發(fā)展內(nèi)線(xiàn)

1）內(nèi)線(xiàn)篩選三原則

2）細(xì)水長(zhǎng)流型內(nèi)線(xiàn)培養(yǎng)法

3）李經(jīng)理的十年內(nèi)線(xiàn)案例分析

4）團(tuán)隊(duì)PK

實(shí)戰(zhàn)演練：如何讓客戶(hù)對(duì)你有好感

4. 學(xué)習(xí)目的：

1）掌握熟悉客戶(hù)的步驟和方法

2）掌握讓客戶(hù)記得并印象深刻的具體技巧

3）掌握了發(fā)展內(nèi)線(xiàn)的原則和方法，并通過(guò)具體案例有了更形象感知

溝通維系策略二：讓客戶(hù)與你達(dá)成同盟

1. 客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型解析

1）客戶(hù)XY模型

經(jīng)典案例：四象限客戶(hù)區(qū)間

2）揚(yáng)長(zhǎng)避短：最易達(dá)成同盟的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型

2. 如何實(shí)現(xiàn)順利的客戶(hù)互動(dòng)

1）客戶(hù)個(gè)人需求洞察“三步法”

2）客戶(hù)的溝通風(fēng)格判斷及對(duì)接技巧

案例分析：“八面玲瓏”的汪經(jīng)理

情景演練：如何打動(dòng)“冰冷”的客戶(hù)

3. 客戶(hù)達(dá)成同盟的關(guān)鍵時(shí)間

案例分析：以“情”動(dòng)人，客戶(hù)好感是同盟第一步

案例分析：以“理”服人，客戶(hù)信任是同盟最關(guān)鍵一步

4. 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展系列手段
5. 學(xué)習(xí)目的：

1）掌握客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)的方式

2）掌握如何洞察客戶(hù)的組織和個(gè)人需求

3）掌握各類(lèi)型客戶(hù)性格特征

4）掌握各類(lèi)型客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧

溝通維系策略三：與客戶(hù)形成共同體

1. 政府客戶(hù)關(guān)鍵人服務(wù)策略

1）關(guān)鍵人的服務(wù)策略及應(yīng)用

2. 客戶(hù)服務(wù)的危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)

1）客戶(hù)關(guān)系危機(jī)信號(hào)分析

a指標(biāo)分析

b關(guān)鍵崗位關(guān)系人際關(guān)系分析

c可能性變動(dòng)分析

2）客戶(hù)關(guān)系危機(jī)及應(yīng)對(duì)

a確定危機(jī)發(fā)生核心原因

案例研討：是什么阻礙了此次與XX單位的愉快合作

3）客戶(hù)挽留的系列解決措施分析

a產(chǎn)品捆綁

b成本捆綁

c平臺(tái)捆綁

d立體化關(guān)系捆綁：其他行業(yè)，渠道，關(guān)系

3. 有效服務(wù)公關(guān)策略：

1）個(gè)性化服務(wù)：尊重客戶(hù)感知的公關(guān)

案例分享：和客戶(hù)家人一起給予客戶(hù)的禮物

2）細(xì)節(jié)化服務(wù)：關(guān)注客戶(hù)癢點(diǎn)與敏感點(diǎn)

案例分享：關(guān)注客戶(hù)細(xì)節(jié)的禮物

a顧問(wèn)式服務(wù)：獲取客戶(hù)認(rèn)同的公關(guān)

第四講：與政企客戶(hù)談判中的雙贏思維

1. 有效的商務(wù)談判溝通概念
2. 溝通者的誓言
3. 原則和方式
4. 策略應(yīng)對(duì)四種不同風(fēng)格的人
5. 四個(gè)雙贏思維工具

小節(jié)目標(biāo)：學(xué)習(xí)和掌握談判的雙贏思維和操作方法

第五講：雙贏的原則性談判

1. 原則式談判內(nèi)容與步驟
2. 什么是雙贏

1）原則式談判：分橙法

2）尊從原則而不屈服壓力

3）談判中容易犯的十大錯(cuò)誤

小節(jié)目標(biāo)：掌握基于原則式的談判操作思路、方法

第六講：雙贏談判的策略制定與實(shí)施

1. 角色策略
2. 時(shí)間策略
3. 議題策略
4. 權(quán)利策略
5. 讓步策略
6. 地點(diǎn)策略

小節(jié)目標(biāo)：掌握雙贏談判的具體操作技巧